Aquí tens totes les claus per portar les regnes de les teves demandes, tenir respostes per a tot, negociar cara a cara, fer servir les xarxes socials o emprendre accions legals quan vols reclamar els teus diners.
Estratègia 1: Controla tu l'anomenada
- No piquis amb els 902. Esbrina el número gratuït -800 o 900- o el fix -amb prefix provincial-. Les companyies han de tenir un, però el publiciten menys que l'902, línia més cara i que no entra en les tarifes planes.
- Passa de màquines, parla amb una persona. A l'trucar a un servei d'atenció a client, el més probable és que et contesti una màquina i et comenci a marejar amb els nombres que has de prémer segons la gestió. Quan t'ho pregunti, vaig a poc a poc i vocalitzant: "Donar-me de baixa", i tindràs més possibilitats que et passin amb un teleoperador.
- Demana que gravin la conversa. Moltes empreses ja ho fan. Si no, demana-ho tu i pregunta el nom i número d'identificació de l'operador que t'atén. Veuran que no és tan fàcil embolicar-te.
- Exigeix el número d'expedient. El que li correspon al teu reclamació. Estan obligats a donar-t'ho. Sense ell, no podràs fer un seguiment i cada vegada que truquis hauràs de partir de zero.
- No caiguis en la "tècnica de l'sí". Consisteix en fer-te diverses preguntes en què hagis d'anar responent afirmativament ( "El seu nom és tal?", "¿Viu en aquesta direcció?") Perquè així acabis contestant el que ells volen de manera automàtica a la pregunta clau. Pren el control a el principi donant tu les dades i explicant el problema.
- No et deixis torejar. Si et comencen a passar d'un departament a un altre i cada vegada et demanen les mateixes dades, contesta que ja els has donat a l'operador anterior (vaig donar el seu nom i número) i que, per tant, saps que ja els tenen a l'ordinador .
- No cedeixis i sal de l'bucle. La tàctica habitual consisteix a esgotar la teva paciència perquè acabis desistint. Estigues ferma i, si veus que no avances, demana que et passin amb el departament de baixes. En ell estan més oberts a negociar una solució abans que perdre a un client.
Pregunta el nom i número d'identificació de l'operador
Estratègia 2: Armes de professional
- Reuneix totes les proves. Comprovants, tiquets, factures, contractes … que demostrin la compra o contractació d'un servei.
- Conserva els originals. Presenta sempre fotocòpies dels documents per evitar que es "perdin" en algun dels passos.
Estratègia 3: Tingues respostes per a tot
Amb el guió après. Prepara't els arguments de la teva reclamació i el que vols aconseguir. I anticipa't al que et poden dir tenint totes les respostes previstes. Aquests són alguns exemples:
- "Si no té la factura, no pot reclamar". Altres documents poden servir de prova, com el comprovant de l'pagament amb targeta, en el qual figura la data i l'establiment.
- "No es pot donar de baixa fins que acabi la permanència". Fals. Pots demanar-la en qualsevol moment, encara que hagis de pagar una penalització. Calcula que no sigui abusiva, sinó proporcional a el temps que falta.
- "No es pot tramitar la baixa per telèfon". Si el servei es va contractar per telèfon, han de donar-te de baixa pel mateix sistema.
- "En no s'accepten devolucions". Si la resta de l'any les accepten, també han de fer-ho en, llevat que avisin en un lloc visible.
- "La garantia dels productes rebaixats és més curta". Fals. La garantia mínima és la mateixa en, dos anys.
Estratègia 4: Descobreix fins on pots arribar
- Llegeix la lletra petita. Tant de contractes com de garanties, per saber què pots reclamar i què no. Informa't abans d'actuar. Si no tens clar quins són els teus drets, assessora't en una oficina d'informació a consumidor o en una organització de consumidors.
- Va a organismes oficials. Com les Oficines Municipals d'Informació a l'Consumidor (OMIC). A més d'informar-te, tramitaran la teva reclamació de forma gratuïta.
Estratègia 5: Com negociar cara a cara
- "Vull parlar amb el seu superior". Si estàs en un establiment (botiga, restaurant, etc.) i la "conversa" amb l'empleat no condueix a res, exigeix parlar amb el seu superior.
- Demana el full de reclamació. Els comerços i empreses de serveis tenen obligació de tenir-la i lliurar-la gratuïtament, però de vegades faciliten una del seu servei d'atenció a client.
- Comprova que sigui l'oficial. Ha de portar la capçalera de el govern autonòmic. Inclou 3 còpies: per a tu, l'Administració i l'establiment. Han de segellar els fulls i donar-te les 2 primeres.
Estratègia 6: Fes servir Twitter i altres xarxes com a altaveu
- Aprofita't de les xarxes. Les empreses estan molt preocupades per tenir bona imatge a les xarxes socials, on les crítiques es difonen ràpidament. A través de fòrums i blocs podràs contactar amb persones que tinguin el mateix problema i compartir opinions.
- Un canal obert. A diferència d'altres xarxes, Twitter actua com un altaveu, ja que està obert a tothom. I la majoria de les companyies l'utilitzen.
- Registra't, és fàcil. Entra a twitter.com, omple les caselles amb el teu nom i e-mail, i escull un nom d'usuari (@nombre) i una contrasenya.
- Comença a tuitejar . Els tuits són missatges de només 140 caràcters. Però com més enviïs, més probable és que altres persones et contestin, i l'empresa es posi en contacte amb tu.
- Anomena a l'empresa. Busca el seu compte a Twitter amb la lupa. Sol ser alguna cosa com @nombredelaempresa. Inclou-lo a la teva missatge perquè li arribi al seu compte i tothom sàpiga de què parles.
- I etiqueta teus missatges. Per etiquetar, comença amb # i no ha de tenir espais (# reclamacióncontranombreempresa). Agrupa tuits sobre el mateix tema.
Amb twitter o facebook pots aconseguir que el teu reclamació tingui més difusió
Estratègia 7: Que el rebin per escrit
- Burofax o carta certificada. Si reclames per escrit, envia la teva carta per una d'aquestes vies i així tindràs la prova que l'han rebut. El correu electrònic és més fàcil que acabi a la paperera i sempre et poden dir que no els ha arribat o que els ha "entrat com a correu brossa".
- Inclou totes les teves dades. La seva adreça i telèfon, perquè puguin localitzar, i la data, perquè consti el moment en el que vas iniciar els tràmits.
- Marca tu el termini. La llei diu que tenen un mes per contestar-te, llevat d'alguna excepció. Acomiada't amb una frase de l'tipus "Si en un mes no he rebut resposta, iniciaré altres vies legals".
- Més asos a la màniga. Envia la teva carta a diversos destinataris. És més probable que algun et faci cas. Esbrina els càrrecs dels departaments que puguin ser-te més útils. Sovint pots trobar aquesta informació a la web de l'empresa.
Estratègia 8: La unió fa la força
- Demandes col·lectives. Exerceixen més pressió que les que es presenten de manera individual, sobretot davant empreses fortes, com les de subministraments o les entitats financeres.
- Organitzacions de consumidors. La OCU o Facua, per exemple, tenen equips jurídics que reuneixen i defensen als afectats per un mateix problema. Però has de ser sòcia.
- Aplicació gratuïta. Si vols compartir i intercanviar informació amb altres consumidors sense gastar ni un cèntim, descarrega't l'aplicació ProtestApp, de l'OCU, disponible per a mòbils Android i iPhone.
Estratègia 9: Educada però ferm
Formal i inflexible. Cuida les formes, tant en el cara a cara, com per telèfon o per escrit. Però no deixis que, per ser educada, et avasallen. Sense perdre la calma, estigues ferm, sobretot si saps que la llei està de la teva part.
Estratègia 10: I si tot això falla …
- Va a el mateix sector. Hi ha entitats especialitzades, com la Agència Espanyola de Protecció de Dades; el Defensor de l'Client de l'Banc d'Espanya, per a reclamacions sobre entitats financeres; o la Oficina d'Atenció a l'Usuari de Telecomunicacions, per a casos de telefonia i internet.
- Recorre a l'arbitratge. És gratuït i bastant ràpid. Pots sol·licitar-lo en una Oficina Municipal d'Informació a l'Consumidor o al web de l' Sistema Arbitral de Consum. El "únic" inconvenient és que l'empresa ha d'accedir a sotmetre a ell voluntàriament. Els establiments adherits a l'arbitratge als distingiràs perquè tenen el logotip en lloc visible.
- I si decideixes anar a judici. Valora molt bé si realment et compensa. És un procés lent i car: hauràs de pagar advocat, procurador i taxes judicials -excepte en reclamacions inferiors a 2.000 €, però en aquest cas hauràs de representar-tu mateixa i no és fàcil-. A més, la sentència pot no preveure una indemnització per a tu, sinó una sanció per a l'empresa. Si tot i així decideixes seguir endavant, comprova si tens coberta la defensa jurídica en alguna assegurança, com el d'habitatge.
